Para o acompanhamento/atendimento dos chamados, acesse uma das seguintes opções:
A No menu principal Central de Serviços -> A.1 Dashboard ou A.2 Chamados.
B Outro meio é acessar uma das opções disponíveis do quadro Central de Serviços na página inicial do SUAP.
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Acessando pelo Dashboard será apresentada a página abaixo.
Os chamados serão divididos em dois grupos, Incidentes e Requisições.
Cada grupo é dividido em três células, Não Atribuídos, Atribuídos a Mim e Atribuídos a outros.
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Ao selecionar uma das opções do Dashboard ou das mencionadas anteriormente, será aberta a lista com os chamados.
No topo da página se encontram
Filtros para refinar a busca.
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Logo abaixo, os chamados com algumas informações/opções, como:
A A situação do chamado.
B O serviço.
C A descrição.
D O interessado.
E Responsável pelo atendimento.
F A opção de Assumir o chamado.
G Ou atribuí-lo para um atendente do grupo de serviço.
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Ao clicar em
Atribuir, aparecerá uma caixa para informar o atendente.
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Ao selecionar um chamado ainda é possível assumir ou atribuir para outro atendente.
A Também é permitido Reclassificar, caso o chamado não esteja de acordo com o serviço selecionado.
B Ao assumir o chamado, será permitido Escalar para o grupo de atendimento superior.
C E ao alterar o status para Em atendimento , ficará disponível a opção de Suspender.
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Para
Reclassificar é só informar o
Novo Serviço e a
Justificativa.
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Para
Escalar é só descrever o motivo e, se necessário,
Citar Outros Atendentes para que eles recebam um e-mail com o texto.
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A área inferior do chamado é dividida em cinco abas.
A Linha do Tempo: possibilita a comunicação com o interessado e registra algumas informações.
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B Notas Internas: espaço destinado à comunicação entre o grupo de atendimento.
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C Anexos: aba disponível para o interessado ou o atendente adicionar anexos.
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D Artigos Relacionados: base de conhecimento para os chamados solucionados.
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E Histórico de Movimentações: aba para consulta do histórico de
status e atribuições.
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A Para solucionar um chamado, clique no botão Alterar para Resolvido
B Vai abrir a aba Artigos Relacionados, B.1 marque no mínimo um dos artigos e preencha o campo B.2 Comentário no final da página.
C Não encontrando um artigo adequado para a solução, clique em Adicionar Artigo.
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Para adicionar um artigo preencha os campos solicitados.
D Caso o artigo possa ser utilizado em mais de um serviço, selecione-os e clique em
Escolher.
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Com o chamado
Resolvido , o interessado poderá fechar o chamando e avaliá-lo, ou reabrir e adicionar um comentário na Linha do Tempo informando o motivo.