Diretoria de Gestão da Tecnologia da Informação (DGTI)

Central de Serviços | Chamados


Para abrir um chamado, acesse o SUAP.

A Vá até o menu A.1Central de Serviços -> A.2Abrir Chamado no menu principal.

B Outra opção é através da página inicial do SUAP, dentro do quadro B.1 Central de Serviços , clicar no botão B.2 Abrir Chamado.



C Selecione a Área do Serviço.


A Dentro da Área do Serviço, selecione a Categoria

B Dentro de cada aba (Categoria) identifique o Grupo de Serviço.

C Em seguida escolha o Serviço daquele Grupo.

D É possível também pesquisar por alguma palavra chave no campo de busca (Qual serviço você precisa?) que aparece acima das abas.



Depois de clicar sobre o nome do Serviço desejado, uma tela com as soluções mais comuns será apresentada para que o usuário verifique se alguma delas atende a sua necessidade ou se ainda é necessário abrir o chamado.

E Caso seja necessário, basta clicar no botão verde “Não encontrei nenhuma solução. Desejo abrir um novo chamado mesmo assim”.



A Detalhe melhor o seu chamado no campo Descrição.

B Marque para qual Unidade deseja abrir o chamado.

C Também é possível adicionar outros interessados no andamento do chamado: Pessoas interessadas ou que dependam da resolução do chamado.

D É possível anexar até três arquivos na abertura do chamado, informando D.1 Descrição do anexo e selecionando o arquivo no botão D.2 Escolher arquivo.
       Com o chamado aberto poderão ser adicionado outros anexos. (As extensões permitidas são: 'xlsx, xls, csv, docx, doc, pdf, jpg, jpeg, png'.)

E Clique no botão verde Confirmar para abrir o chamado.

F Abaixo aparecerá o tempo (SLA) previsto para o atendimento do chamado.




Uma vez que o chamado foi aberto, algum Atendente o assumirá.

A Acompanhe o andamento do seu chamado clicando no menu ou no quadro da página inicial Central de Serviços -> Meus Chamados.



B Caso o Atendente precise se comunicar com o usuário que abriu o chamado ou vice-versa, eles poderão fazê-lo adicionando Comentários através da aba “Linha do Tempo”, que funciona como um “bate-papo”.

É de extrema importância o acompanhamento do chamado para se chegar em uma resolução o mais breve possível.



Sempre que o Atendente fizer alguma modificação no chamado (adicionar um comentário, alterar o status, etc.), o usuário requerente (a(s) pessoa(s) interessada(s)) receberão uma notificação por e-mail informando a alteração.




Depois que o Atendente alterar a situação do chamado para Resolvido, é possível :

A Reabrir Chamado, caso o chamado não esteja solucionado por completo;
       Se for necessário atendimento para outro serviço, abrir um novo chamado.

B Fechar Chamado, caso esteja satisfeito com a solução.





C Clicando no botão Reabrir Chamado informe o motivo.
       Esta observação será lançada como um Comentário na “Linha do Tempo” do Chamado.



D Clicando no botão Fechar Chamado, avalie o atendimento.

E Poderá ainda deixar um Comentário sobre a sua avaliação.


Para o acompanhamento/atendimento dos chamados, acesse uma das seguintes opções:

A No menu principal Central de Serviços -> A.1 Dashboard ou A.2 Chamados.

B Outro meio é acessar uma das opções disponíveis do quadro Central de Serviços na página inicial do SUAP.


Acessando pelo Dashboard será apresentada a página abaixo. Os chamados serão divididos em dois grupos, Incidentes e Requisições.
Cada grupo é dividido em três células, Não Atribuídos, Atribuídos a Mim e Atribuídos a outros.



Ao selecionar uma das opções do Dashboard ou das mencionadas anteriormente, será aberta a lista com os chamados. No topo da página se encontram Filtros para refinar a busca.



Logo abaixo, os chamados com algumas informações/opções, como:

A A situação do chamado.

B O serviço.

C A descrição.

D O interessado.

E Responsável pelo atendimento.

F A opção de Assumir o chamado.

G Ou atribuí-lo para um atendente do grupo de serviço.



Ao clicar em Atribuir, aparecerá uma caixa para informar o atendente.



Ao selecionar um chamado ainda é possível assumir ou atribuir para outro atendente.

A Também é permitido Reclassificar, caso o chamado não esteja de acordo com o serviço selecionado.

B Ao assumir o chamado, será permitido Escalar para o grupo de atendimento superior.

C E ao alterar o status para Em atendimento , ficará disponível a opção de Suspender.



Para Reclassificar é só informar o Novo Serviço e a Justificativa.



Para Escalar é só descrever o motivo e, se necessário, Citar Outros Atendentes para que eles recebam um e-mail com o texto.



A área inferior do chamado é dividida em cinco abas.

A Linha do Tempo: possibilita a comunicação com o interessado e registra algumas informações.



B Notas Internas: espaço destinado à comunicação entre o grupo de atendimento.



C Anexos: aba disponível para o interessado ou o atendente adicionar anexos.



D Artigos Relacionados: base de conhecimento para os chamados solucionados.



E Histórico de Movimentações: aba para consulta do histórico de status e atribuições.


A Para solucionar um chamado, clique no botão Alterar para Resolvido

B Vai abrir a aba Artigos Relacionados, B.1 marque no mínimo um dos artigos e preencha o campo B.2 Comentário no final da página.

C Não encontrando um artigo adequado para a solução, clique em Adicionar Artigo.



Para adicionar um artigo preencha os campos solicitados.

D Caso o artigo possa ser utilizado em mais de um serviço, selecione-os e clique em Escolher.



Com o chamado Resolvido , o interessado poderá fechar o chamando e avaliá-lo, ou reabrir e adicionar um comentário na Linha do Tempo informando o motivo.

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Dúvidas e/ou sugestões: dgti@ifsertao-pe.edu.br